Identifiera och hantera konflikter

Som vana mötesledare känner ni säkert igen symptom på konflikt:

• En del blir personliga i sin argumentation istället för att hålla sig till sakfrågan.
• Man börjar klandrar och misstror varandra, ofta bakom ryggen inledningsvis
• Det blir mycket känslor involverade. Det handlar mer om att vinna eller förlora än att samarbeta.
  Du kan se det på hur någon mästrar den andre, eller höjer rösten. Motparten antingen resignerar eller går upp i försvar.

Du som ledare bör snabbt agera och parera. På samma sätt som tidigare: identifiera nuläget först: var är de som är på väg in i konflikten? Här tar vi “Konflikttrappan” till stöd för att se var konflikten ligger. 

Konflikttrappan

I stort sett alla konflikter växer och tar trappstegen i konflikttrappans ordning om de inte hanteras rätt och kan stoppas i tid. Den första fasen är ju positiv: det är klart att det ska finnas meningsskiljaktigheter – det är ju i den argumentationen nya tankar och idéer skapas. Men redan i personifieringen börjar det braka iväg. Människors egon tar över. Varje individ vill bli sedd, hörd, bemött, förstådd, tillfrågad, respekterad, accepterad samt känna sig betydelsefull. Din uppgift är att identifiera meningsskiljaktigheterna och bjuda in till en diskussion.

Har du gjort ett bra förarbete vet du ungefär vad gruppmedlemmarnas olika ståndpunkter är. Bjud in till diskussion om du märker att det tystnar.

Exempel

Lotta säger:
– Nu är det dags att jobba övertid och få in de sista affärerna!
Vet du om att det finns åsiktsskillnader i gruppen har du uppgiften att ställa en direkt fråga till den du vet har en motsatt åsikt.
– Bosse, hur ser du på samma fråga?
Att inte ta diskussionen här gör istället att Bosse i detta fall knyter näven i fickan och snabbt går vidare till personifiering och tänker att “Lotta, det är en dryg översittare som inte låter andra bestämma över sin fritid”. Dessutom messar han till dem som han vet är på samma sida. Problemet växer med andra ord.

Har du inte koll på att problemet växt kommer du mest troligt inte upptäcka att de i konflikt slutar samtala med varandra. De kanske inte deltar alls i diskussionen och du som ledare har inte tid att fokusera på dem som inte hörs. Du har ju fullt upp att stötta dem som ber om hjälp. De i konflikt har negativa förväntningar på varandra och det blir lätt självuppfyllande profetior när de misstolkar varandra och målar upp fientliga bilden.

Har du riktigt otur är det först i nästa steg du ser och förstår hur illa det är. Nu är Lotta och Bosse öppet fientliga gentemot varandra. De har förmodligen skapat grupper bakom sig och du står och försöker reda ut situationen. Ni lägger mer energi på att reda ut vem som är dum och vem som sagt vad än på att driva organisationen framåt. Du tänker “vuxendagis” och har krismöten. Sista fasen är polarisering och tyvärr finns inte många andra råd än att välja en sida och plocka bort den andra. Sätt dig inte i den sitsen!

Lösningen

Lösningen här sitter återigen i en tydlig ledstjärna, ett tydligt ramverk och planering. Hur är principen för övertid på ert jobb? Oavsett om det förväntas jobbas över eller inte ska det vara tydligt. Har ni inte löst det innan är det läge att stanna upp och prata om det nu. Men gör det snabbt innan ni är för långt ned i konflikttrappan. Den härliga bieffekt du får av detta är att du samtidigt tvingas tänka till hur processen är och fungerar på ert företag. Det finns kanske medarbetare som inte ska vara med över huvud taget?

Bjud in till diskussion. Vet du att någon har avvikande åsikter; ställ tydliga frågor direkt till dem: “Bosse – hur ser du på detta?”

Undvik också att ge lösningsförslag namn: D.v.s säg inte “Vad tycker ni andra om Lottas förslag?” Säg istället: “Hur ser ni andra på förslaget att arbeta övertid?” På så sätt minskar du Lottas emotionella band till förslaget samtidigt som medarbetare som sedan tidigare inte tycker om Lotta inte signalerar att de stöttar henne – det är bara övertidsförslaget som  stöttas. Träna in att aldrig ge förslag förnamn – den rutinen tenderar att göra idéer kopplade till personer snarare än till innehållet. Tänk till exempel positiva exempel som “Friggeboden” och “Attefallshuset”. De är bra idéer som sticker i ögonen på motståndarna. Samma sak med USA:s hälsoprogram “Obamacare”.

Har folk slutat samtala: ta smällen nu. Utmana dem och ställ frågor kring hur du upplever konflikten. Ställ raka och tydliga frågor. Skyll gärna på denna metoden om det känns obekvämt: “Jag har gått en utbildning i ledarskap och ser en varningsflagga jag måste hantera – jag ser en risk i att ni inte pratar med varandra”. Ser du att det finns en konflikt, gå in i medlarrollen. Säg inte vad som är rätt eller fel, utan lyssna, utgå gärna från STAR-modellen som du kan läsa mer om här.  När du har koll på läget: sätt dem i samma möte – med samma struktur som andra möten, med förberedelser och genomförande och efterarbete,  och låt dem prata igenom, var och en för sig. Låt dem få ett par dagar att tänka till. Sätt sedan upp ett nytt möte.

Förslag till kallelse kan du ladda ned här:

Kallelse – krismöte

Om du tar denna process på allvar kan mycket gott komma utifrån en sådan kris. Det är bra med en skandal då och då – det kan skaka om och stärka gruppen. Men visst, det är tufft när du är mitt uppe i den.

Kommer du inte vidare i detta återstår att flytta på en av parterna. Du driver mest troligt inte en social verksamhet och har ett uppdrag både gentemot din organisation och övriga medarbetare att ha en god arbetsmiljö. Flytta på en eller båda av spelarna. Gör du inte det riskerar du både hela arbetsmiljön och din egen ställning som ledare.

Tips & Trix

Ett förhållningssätt du måste hålla är att aldrig, aldrig gå i konflikt via epost, chatt eller annan skriven text. Det värsta man kan göra är att var syrlig, ironisk eller aggressiv i ett chattforum. Får du för dig att göra något sådant då gör du fel.

Märker du att någon annan gör något av ovanstående: Ring denne omedelbart och stoppa det hela! Konflikter kan mycket väl hanteras i onlinemöten en och en, men aldrig via chatt. Utrymmet för feltolkningar och polarisering eskalerar betydligt snabbare än vid vardagliga samtal. Så blir du arg: ring eller ta ett onlinemöte!

Läs gärna också om grunderna i FIRO-modellen så att du ökar chanserna att förstå varför människor väljer att gå i in i en konflikt. Klicka här för att läsa inlägget!